Publicatie over thematisch onderzoek

servdes-2016In mei 2016 heeft het Social Design Lab een paper gepubliceerd en gepresenteerd tijdens de internationale ServDes 2016 conferentie. Deze conferentie, die dit jaar plaats vond in Kopenhagen, is het internationale podium voor academici die actief zijn in het werkgebied van Service Design – het ontwerpen van diensten.

ServDes16 PresentationServDes16 Paper

Van Leeuwen J, Rijken D, Bloothoofd I, Cobussen E, Reurings B, Ruts R. 2013. “Thematic Research in the Frame Creation Process” in: Proceedings of ServDes 2016. Copenhagen, May 24-26, 2016.

De conferentie liet een grote verscheidenheid aan bijdragen zien, in 26 sessies met in totaal 62 presentaties en discussies. Er waren sessies over de werkwijzen en gereedschappen voor het ontwerpen van diensten, waarbij onderzoeksmethoden een belangrijke rol spelen en de mogelijkheden om stakeholders van diensten te betrekken bij het ontwerpen daarvan: mensen die de dienst leveren èn mensen die de dienst afnemen. Co-design is inmiddels weliswaar ‘common practice’ geworden, maar in de gereedschapskist daarvan wordt nog veel geëxploreerd en toegevoegd. Zo ook in ons onderzoek over Frame Creation; bekijk de video hieronder voor de presentatie daarvan.

Wat tijdens de conferentie nog maar eens bleek, is dat service design allang niet meer alleen een commerciële markt bedient, maar veel aandacht krijgt vanuit het publieke domein. Dit werd nog het sterkst geïllustreerd door keynote speaker Christian Bason, auteur/editor van het boek ‘Design for Policy.’ Beleidsmakers zijn zich bewust van de complexiteit van problemen, hebben behoefte aan  methoden en gereedschappen om het probleemveld te ontdekken en verkennen, om empathie te krijgen en inzicht in menselijke ervaringen, om zich te kunnen richten op publieke waarden.

In de samenwerking tussen de disciplines design en publiek bestuur, worden onderzoeksmethoden uit het design domein ingezet, niet alleen om beleidsbesluiten te nemen maar vooral om te ontdekken waarover überhaupt besluiten genomen moeten worden. Ontwerpactiviteiten, zoals co-design, zijn dan gericht op future-making, het ontdekken en verkennen van de oplossingsruimte (in tegenstelling tot design als decision-making dat gericht is op optimalisatie). Bason benadrukt het belang van het inzetten van stakeholders, zoals burgers, in de vroege fasen van het proces, in het ontdekkingsproces en voor het creëren en uitproberen van nieuwe beleidslijnen en middelen daarbij.

Een tweede keynote, door Per-Anders Hillgren, geeft een soortgelijk beeld: publiek bestuur is aan het veranderen van top-down beleid maken naar het bouwen van een vertrouwensband met de burgers die worden ondersteund bij het verwerven van een maatschappelijke positie, bijvoorbeeld door eigenaarschap en verantwoordelijkheid voor de publieke ruimte. Dat geeft hen bovendien een groter gevoel van veiligheid. Ook Hillgren benadrukt het belang van gedeelde waarden voor burgers en overheid. Hij constateert verder dat de meest succesvolle innovatieprojecten in de sociaal-publieke context uitblinken in flexibiliteit, in plaats van strakke planning.

Christian Bason’s benadering voor innovatie van publieke dienstverlening omvat 6 stappen:

  1. Kijk kritisch naar je aannames: zoek naar eye-openers die een verandering in gang zetten.
  2. Creëer empathie voor gebruikers (eerder dan voor dienstverleners).
  3. Bevorder divergentie door onderzoeksmateriaal (bijv. interview-resultaten) in te zetten om stakeholders uit te dagen.
  4. Exploreer het onbekende – a positive loss of control.
  5. Maak de toekomst concreet, probeer het uit, maak prototypes.
  6. Hecht belang aan waarde voor beide partijen: burgers èn overheid.

In deze stappen herkennen we veel van de benadering die we in het lab volgen en onze methoden en technieken voor thematisch onderzoek bieden concrete middelen daarbij. Het verkennen van het probleemgebied, het creëren van empathie voor betrokkenen, het denken buiten bestaande kaders – allemaal koren op de molen van het Frame Creation proces, waarover ons paper rapporteert. Bij de presentatie van ons werk en de discussie die daarop volgde bleek er inderdaad veel herkenning en waardering te zijn voor onze concrete aanpak van het ‘out-of-the-box’ denken.

Naast de vele voorbeelden van projecten en de inzet van allerlei methoden en technieken in de publieke sector, waren er ook presentaties van senior onderzoekers in het service design veld, die hun beschouwing gaven op de ontwikkeling van dit domein. Het meest opvallend daarin was de constatering (o.a. door Lia Patrício) dat, na de beweging van product-design naar service-design, er nu een beweging is naar wat wordt genoemd service-dominant design: het ontwerpen van een integrale product-/dienstlevering waarbij de producent eigenaar van het product blijft en de consument functionaliteit en prestaties geleverd krijgt. Nicola Morelli onderscheidt drie actieniveaus voor service design, die hij samen in het volgende schema plaatst.

value in use diffuse design tools for conversation, prototypes, narratives
infrastructure expert design processes, organisation, blueprints, interpretations
governance strategic design creating the eco-system, building capacities, replicability

Gebruikers en stakeholders worden ingezet op het eerste niveau, diffuse design, waar de beoogde waarde wordt bepaald.